Analisis Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Klinik UKSW)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh fasilitas dan kualitas layanan yang terdiri dari layanan pendaftaran, layanan dokter, layanan obat dan laboratorium terhadap kepuasan pelanggan di Klinik Universitas Kristen Satya Wacana. Sampel diambil sebanyak 150 responden dari pelanggan Klinik Universitas Kristen Satya Wacana dengan metode quota sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi dan Fuzzy Quantification Theory I. Data yang diperoleh diolah dengan bantuan Microsoft Excel untuk analisis regresi dan aplikasi berbasis Matlab untuk Fuzzy Quantification Theory I. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan dokter umum memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci:  

fasilitas, fuzzy quantification theory I, kepuasan pelanggan, layanan, regresi.