PROMOSI DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG MANADO

Abstract

Perubahan standar dan kualitas pelayanan dalam dunia perbankan saat ini begitu pesat perubahannya baik inovasi teknologi, produk dan sistem pelayanan. Apa sebenarnya yang diinginkan nasabah dari sebuah bank, ukurannya, popularitasnya, atau kemampuannya dalam memberi kredit atau promosi dan hadiah yang akan diberikannya, ternyata kualitas pelayanan masih menjadi titik sentral bagi sebuah Bank. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh promosi dan customer relationship management berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Manado. Metode penelitian yang digunakan adalah asosiatif dengan teknik analisis regresi linear berganda. Populasi penelitian ini adalah nasabah pada PT. Bank Tabungan Negara Cabang Manado tahun 2012 sebanyak 8.053 dengan jumlah sampel 100 responden. Hasil penelitian menunjukan promosi dan customer relationship management berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Promosi juga bisa terjadi dari mulut ke mulut nasabah, selain itu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah dimana perilaku karyawan dalam menyelesaikan masalah atau keluhan para nasabah dan melayani  nasabah, dalam hal ini  hubungan konsumen dalam pemasaran (relationship marketing) untuk itu pihak bank sebaiknya mempertahankan strategi yang sudah dijalankan dan menetapkan target perusahaan untuk meningkatkan kepuasan  nasabah. Kata kunci: promosi, customer relationship management, kepuasan nasabah.