PENGARUH INOVASI PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN PT. PEGADAIAN (PERSERO) KAROMBASAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui inovasi produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah melalui keputusan pembelian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah dari PT. Pegadaian (Persero) Karombasan, dengan populasi 4.991 nasabah. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Pengumpulan sampel dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dan menggunakan metode non probability sampling dengan teknik penentuan sampel insidental, dengan sampel 99 orang. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil analisis menunjukkan bahwa inovasi produk dan kualitas layanan berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan nasabah melalui keputusan pembelian. Disarankan pada PT. Pegadaian (Persero) Karombasan untuk tetap mempertahankan produk dan kualitas layanan, serta memperhatikan keinginan masyarakat sebagai nasabah.

 

Kata kunci: inovasi produk, kualitas layanan, keputusan pembelian, kepuasan nasabah.