PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PERUSAHAAN TRANSPORTASI GOJEK MANADO

Abstract

Perkembangan ekonomi global saat ini, mengalami penyusutan yang sangat drastis karena adanya wabah Corona Virus Disease 2019 (COVID-19) menjadi pandemi di seluruh dunia. Transportasi merupakan salah satu kebutuhan dasar yang sangat penting dalam mendukung kegiatan ekonomi masyarakat di Indonesia. Dalam menanggapi pandemi COVID-19 dan tingginya tingkat persaingan transportasi perusahaan harus terus berupaya melakukan terobosan baru agar dapat mempertahankan loyalitas konsumen dalam menjaga keberlangsungan bisnisnya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan sampel sebanyak 100 responden dan teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan yakni Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Linier Berganda, dan Uji hipotesis. Berdasarkan hasil penelitian bahwa Secara parsial Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada Perusahaan Transportasi Gojek Manado. Secara parsial Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada Perusahaan Transportasi Gojek Manado. Dan secara simultan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada Perusahaan Transportasi Gojek Manado. Saran Bagi pihak pengelola Gojek di Manado, sebaiknya mempertahankan dan lebih meningkatkan Kualitas Pelayanan, dan kepuasan konsumen seperti sebelumnya. Sehingga pengguna aplikasi Gojek di Manado tetap merasa puas dan akan menyarankan orang lain untuk menggunakan aplikasi tersebut.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen