PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN NASABAH, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG MANADO

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh  kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Manado. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data primer yang berasal dari sampel yaitu nasabah bank BTN Manado. Pengumpulan data dilakukan dengan online based questionnaire kepada 99 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis Regresi Berganda. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa: (1) kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah karena t hitung lebih kecil dari t tabel sebesar 0,603 (2) variabel kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah karena t hitung lebiih besar dari t tabel yaitu sebesar 4,485 (3) variabel citra perusahaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah karena t hitung lebih besar dari t tabel sebesar 1,926 (4) hasil uji simultan variabel kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan citra perusahaan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai F hitung 32,860.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, citra perusahaan, dan loyalitas nasabah.