Aplikasi Metode Servqual dan TRIZ Untuk Peningkatan Kualitas Layanan di Salah Satu Bengkel Otomotif di Kota Manado

Johan S. C. Neyland, Jefferson Mende, Michael E. Rembet

Abstract


Abstract:   A quality product and service that is produced needs to be constantly improved given the current increasingly fierce competition. There are many companies that provide similar services that grow like moss in the rainy season so that if a company is negligent or its quality decreases, the customer will leave it, so it is not impossible that the company will go out of business. This research was conducted at an automotive repair company that provides four-wheel vehicle repair services; service is the main product provided by this company so it must be managed properly to increase customer satisfaction. The stages of the research method start from compiling a research proposal based on journals and textbooks related to the method and continue with collecting respondent data for processing and final conclusions are drawn. The research output is the publication of a scientific article in a national journal with ISSN and teaching materials from the Service Quality Management course. From the results of the study, it was found that customers were still not satisfied with the services provided.

 

Abstrak: Suatu kualitas produk jasa yang dihasilkan perlu untuk selalu ditingkatkan mengingat persaingan sekarang ini yang semakin ketat. Banyak perusahaan-perusahaan penyedia jasa sejenis yang tumbuh bagai lumut di musin hujan sehingga jika ada perusahaan yang lengah atau menurun kualitasnya maka akan ditinggalkan pelanggan sehingga bukan tidak mungkin perusahaan itu akan gulung tikar. Penelitian ini dilakukan pada perusahaan bengkel otomotif yang menyediakan jasa layanan perbaikan kendaraan roda empat, pelayanan adalah produk utama yang disediakan oleh perusahaan ini sehingga harus dikelolah dengan baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Tahapan metode penelitian dimulai dari menyusun proposal penelitian berdasarkan jurnal-jurnal dan buku teks yang berhubungan dengan metode tresebut dan dilanjutkan dengan pengambilan data responden untuk diolah dan diambil kesimpulan akhir. Luaran penelitian adalah publikasi satu artikel ilmiah dalam jurnal nasional ber ISSN dan bahan ajar dari mata kuliah Manajemen Kualitas Jasa. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa pelanggan masih belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.


Full Text:

PDF

References


Alas, R., Übius, U., Lorents, P., & Matsak, E. (2017). Corporate Social Responsibility In European And Asian Countries. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Inovasi (JMBI) UNSRAT Vol. 4 No. 1

Erni Nofi, dkk. 2014. Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Dan Triz Di PT. XYZ, Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 92 – 100

Fauzi, A. (2018). Peran Analisis Kredit Terhadap NPL pada PT. X. . Jurnal Manajemen Bisnis Dan Inovasi (JMBI) UNSRAT Vol. 5 No. 2

Hartono et al. 2018. Kansei Engineering, Kano, & TRIZ for Logistic Service Excellence, Graha Ilmu.

Karamoy, H., & Tulung, J. E. (2020). The Effect of Banking Risk on Indonesian Regional Development Bank. Banks and Bank Systems, 15(2), 130-137

Karamoy, H., & Tulung, J. E. (2020). The Effect of Financial Performance and Corporate Governance to Stock Price In Non-Bank Financial Industry. Corporate Ownership & Control, 17(2), 97-103.

Mojambo, G. A., Tulung, J. E., & Saerang, R. T. (2020). The Influence of Top Management Team (TMT) Characteristics Toward Indonesian Banks Financial Performance During the Digital Era (2014-2018). JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 7(1). 1-25

Nagara Aland Y, dkk. 2020. Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Dan Triz (Studi Kasus Pada “Cafe XYZ) Juminten : Jurnal Manajemen Industri dan Teknologi, Vol. 01, No. 01, Tahun 2020, Hal. 76 – 86 URL : http://juminten.upnjatim.ac.id/index.php/juminten.

Nugraha Rizal, dkk. 2014. Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel “X” Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis* (Studi Kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang). Reka Integra ISSN: 2338-5081 © Jurusan Teknik Industri Itenas | No.03 | Vol.01 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional.

Renstra Unsrat 2020-2024 (www.unsrat.ac.id) diakses tanggal 21 Januari 2021 jam 16.00

Statistik Daerah Kota Manado, 2020. https://manadokota.bps.go.id/publikasi.html, diakses tanggal 21 Januari 2021 jam 15.00.

Tjiptono, F ( 2011). Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Penerbit ANDI Yogjakarta.

Wijaya, T (2011). Manajemen Kualitas Jasa, PT. Indeks Jakarta, 2011.

Widya, R.H. (2017). Analysis of Quality Service Improvement using Servqual and TRIZ Method (Case Study “Ocean Garden Restaurant” Malang). Jurnal Teknologi Pertanian Vol. 18 No. 1 [April 2017] 33-44.




DOI: https://doi.org/10.35794/jmbi.v9i1.36703

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats

index by: 

Google Scholar

 

Portal Garuda 

 

 

 

 Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.