ANALISIS INDEKS KEPUASAN PELANGGAN DAN TINGKAT KEPENTINGAN UNTUK PENINGKATAN KINERJA KOPERASI KARYAWAN REPUBLIKA

Rakhmat Hadi Sucipto

Abstract


Abstract :   Republika Employee Cooperative as a business entity is obliged to provide the best service to all its members. Satisfaction is one of the keys for cooperatives in designing strategies and still being able to operate in the midst of very tight competition. The purpose of this study was to identify the characteristics of the members of Kopkar Republika, to determine the members' responses to the attributes of Kopkar Republika, and to analyze the level of satisfaction of members of Kopkar Republika. Data collection techniques using a questionnaire method. Data analysis uses Important Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI). The results show that the majority of members have been with the cooperative for more than 12 years and the amount of their regular monthly expenditures is mostly below IDR 1.0 million. The average level of member satisfaction is still below the level of importance. The dimension of empathy which is represented by the friendliness of the management in serving members gives the best performance with an average level of 3.81, while the level of importance is 4.22. The overall level of member satisfaction is at a fairly satisfying level with a Consumer Satisfaction Index (CSI) score of 65.54%..

 

 

Abstrak :   Koperasi Karyawan (Kopkar) Republika sebagai badan usaha berkewajiban memberikan layanan terbaik kepada seluruh anggotanya. Kepuasan menjadi salah satu kunci bagi koperasi dalam merancang strategi dan tetap bisa beroperasi di tengah kompetisi yang sangat ketat. Tujuan penelitian ini untuk mengidentifikasi karakteristik anggota Kopkar Republika, mengetahui tanggapan anggota terhadap atribut Kopkar Republika, dan menganalisis tingkat kepuasan anggota Kopkar Republika. Teknik pengumpulan data menggunakan metode kuesioner. Analisis data memakai Important Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan, mayoritas anggota sudah lebih dari 12 tahun bergabung dengan koperasi dan besaran belanja rutin tiap bulan mereka kebanyakan di bawah Rp 1,0 juta. Rata-rata tingkat kepuasan anggota masih di bawah tingkat kepentingan. Dimensi empati yang diwakili oleh atribut keramahan pengurus dalam melayani anggota memberikan kinerja yang paling baik dengan tingkat rata-rata sebesar 3,81, sementara tingkat kepentingannya 4,22. Tingkat kepuasan anggota secara keseluruhan berada pada level cukup puas dengan skor Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) sebesar 65,54%.

Full Text:

PDF

References


Baswir, R. (2016). Tantangan Pengembangan Koperasi dalam Era PJP II. UNISIA, 26, 96–103.

Dahlgaard, J. J., Khanji, G. K., & Kristensen, K. (2008). Fundamentals of Total Quality Management. Taylor & Francis.

Della Aristyana, N. P., Wulandari, N. L. A. A., & Dewi, I. A. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi. Widya Amrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Parwisata, 1(3), 1007–1017.

Derek, R. A. (2010). Customer Satisfaction Research Management. New Age International (p) Limited.

Eliyawati, W., Sutjipta, N., & Putra, I. (2016). Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Anggota Koperasi Unit Desa Suraberata Kecamatan Selemadeg Barat. Jurnal Manajemen Agribisnis, 4(1), 68–80.

Gandhy, A., & Kurniawati, S. D. (2018). Analisis Strategi Pengembangan Usaha Koperasi Produksi Susu Bogor, Jawa Barat. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 8(1), 15–31.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hair, J. F., Celsi, M. W., Money, A. H., Samouel, P., & Page, M. J. (2015). Essentials of Business Research Methods. Taylor & Francis Group.

Hyken, S. (2009). The Cult of the Customer: Create an Amazing Customer Experience That Turns Satisfied Customers Into Customer Evangelists. Wiley.

Irawan, H. (2003). Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Elex Media Komputindo.

Kemenkop-UKM. (2021). Rekapitulasi Data Koperasi Per 31 Desember 2020 (Data Sangat Sementara).

Kotler, P., Keller, K., Brady, M., Goodman, M., & Hansen, T. (2019). Marketing Management: 15th European Edition. Pearson.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management: 15th European Edition. Pearson.

Kusumawati, D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Simpan Pinjam Pembiayaan Syari’ah (Kspps) Bmt Nu Sejahtera Mijen Semarang. EQUILIBRIA PENDIDIKAN: Jurnal Ilmiah Pendidikan Ekonomi, 3(2), 50–59.

Maghfiroh, S., & Rusdarti, R. (2016). Pengaruh Kepuasan, Antusiasme, Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Anggota Pada Koperasi Serba Usaha. Economic Education Analysis Journal, 5(1).

Mohr, D. L., Wilson, W. J., & Freund, R. J. (2010). Statistical Methods. Elsevier Science.

Mubyarto. (2014). Ekonomi kerakyatan. Yayasan Agro Ekonomika.

Nick, M., & Koenig, K. (2004). ROI Selling: Increasing Revenue, Profit, and Customer Loyalty Through the 360 Sales Cycle. Dearborn Trade Pub.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.

Reid, D. A., Plank, R. E., Plank, R. E., & Lichtenthal, J. D. (2004). Fundamentals of Business Marketing Research. Best Business Books.

Ridha, M., & Mardiananingrum, W. R. (2019). Analisis Faktor-Faktor pada Pelayanan Tempat Usaha Ritel Indomaret di Kelurahan Kukusan Depok. Jurnal Administrasi Bisnis Terapan, 1(2).

Sinulingga, G. (2020). Kepuasan Anggota di Era Digital atas Pelanyanan Koperasi di Kota Madya Depok. Jurnal Manajemen Riset Bisnis Indonesia, 9(1), 41–51.

Siregar, A. P. (2020). Kinerja Koperasi di Indonesia. VIGOR: Jurnal Ilmu Pertanian Tropika Dan Subtropika, 5(1), 31–38.

Sucipto, R. H. (2021). Analisis Strategi Pengembangan Koperasi Karyawan Republika. Jurnal Administrasi Bisnis, 1(1), 19–27.

Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar (Cetakan Ke). Rineka Cipta.

Susiyanti, S., & Asim, A. (2017). Pengaruh Citra Koperasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan Rumah Sakit Anak dan Bunda (RSAB) Harapan Kita Jakarta. Jurnal Administrasi Dan Manajemen, 7(2).

Tulung, J. E., & Ramdani, D. (2018). Independence, size and performance of the board: An emerging market research. Corporate Ownership & Control, 15(2-1), 201-208.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2017). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill Education




DOI: https://doi.org/10.35794/jmbi.v8i3.38628

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats

index by: 

Google Scholar

 

Portal Garuda 

 

 

 

 Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.