Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lucky Inn Manado

Authors

  • Priska R. E Mamesah Business Administration Study Program, Faculty of Social and Political Sciences, Sam Ratulangi University

Abstract

This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction at the Lucky Inn Hotel Manado. The research method used is quantitative, with a population of 80 customers using purposive sampling techniques. Data analysis techniques used multiple linear regression analysis. From the results of research and discussion shown by the calculated F value of 30.885 is greater than the F table 2.34 with a significance value of 0.000. It can be concluded that there is a positive and significant influence on service quality on customer satisfaction at the Lucky Inn Manado Hotel. The value of the determination coefficient Adjust R Square (R2) on the magnitude of the variable service quality in explaining its effect on customer satisfaction by 65.4%, while the remaining 34.6% can be explained by other variables not measured in this study. This is directly related to customer satisfaction in terms of experience, honesty, security, to patience in responding to all customer complaints. The service must be done well so that customers feel guaranteed security. Thus the better the guarantee provided by the hotel, by itself will also increase customer satisfaction.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Lucky Inn Manado. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, dengan populasi pelanggan 80 orang menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda. Dari hasil penelitian dan pembahasan ditunjukkan oleh nilai F hitung 30,856 lebih besar dari F tabel 2,34 dengan nilai signifikansi 0,000. Maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Lucky Inn Manado Hotel. Nilai koefisien determinasi Adjust R Square (R2) pada besarnya variabel kualitas layanan dalam menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan sebesar 65,4%, sedangkan sisanya 34,6% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diukur dalam penelitian ini. Ini sangat terkait langsung dengan kepuasan pelanggan dalam hal pengalaman, kejujuran, keamanan, hingga kesabaran dalam menanggapi semua keluhan pelanggan. Pelayanan harus dikerjakan dengan baik, sehingga pelanggan merasa terjamin keamanannya. Dengan demikian semakin baik jaminan yang diberikan oleh hotel, dengan sendirinya juga akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

References

Abu Bakar. 2010. Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, Dan Trust In Brand Terhadap Customer Retention. Jurnal Ekonomi Manajemen. Universitas Diponegoro. Semarang.

Adhiyanto, 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Balai Latihan Kerja Industri(BLKI). Skripsi UNDIP.

Aryani dan Rosinta, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalias Pelanggan. Jurnal: UI

Atmawati, R dan Wahyudin. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall Surakarta: Jurnal Daya Saing, Program MM-UMS. 1 (1) : 54-61.

Bashu Swastha. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. (edisi 2), Yogyakarta: Penerbit Libertty-Yogyakarta.

Buchory, Herry Achmad dan Dajslim Saladin. 2010. Manajemen Pemasaran, Linda Karya, Bandung.

Djaslim Saladin dan Herry Achmad Buchory, (2010), Manajemen Pemasaran Ringkasan Praktis, Teori, Aplikasi, dan Tanya Jawab, Linda Karya, Bandung.

Erriani, Deva, 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Neo Calista Bandung. Skripsi Universitas Widyatama Bandung.

Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Kotler, P, and Kevin Lane Keller, 2012. Marketing Managemen, Edisi 14, New Jersey: Prentice-Hall Plublished.

Kotler, P, and Kevin, L. 2016. Marketing Management, 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.

Kotler, P, and Amstrong, G. 2014. Principle Of Marketing, 15th Edition New Jersey: Pearson Prentice Hall.

_____________, 2012. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid I, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo.

Lovelock, C dan Wright L. 20112. Service Marketing (People, Technology, Strategy). Pearson Education Limited. England.

Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan R&D, Bandung:Alfabeta.

Sugiyono, 2012, Memahami Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta.

_____________, 2012, Memahami Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif, Bandung, Alfabeta.

_____________, 2014, Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif). Bandung : Alfabeta.

Tjiptono, F dan Chandra, G. 2012, Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.

_____________, 2014, Service Marketing, Esensi dan Aplikasi. Yogyakarta: Marknesis.

http://eprints.ums.ac.id/35093/1/2.%20Publikasi.pdf Zainal Arifin

Downloads

Published

2020-01-20

How to Cite

Mamesah, P. R. E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lucky Inn Manado. Productivity, 1(1), 46–52. Retrieved from https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/productivity/article/view/27448

Issue

Section

Articles