IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PEMUSTAKA DI DINAS KEARSIPAN DAN PERPUSTAKAAN KOTA TOMOHON

Abstract

P

enelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan tentang implementasi pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan pemustaka di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Tomohon. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana implementasi pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan pemustaka di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Tomohon. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui implementasi pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan pemustaka di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Tomohon dari segi aspek pelayanan yang diberikan kepada pemustaka, bukti fisik seperti sarana dan prasarana, kemampuan, kesediaan, pengetahuan, sikap dan empati yang diberikan dalam meningkatkan kepuasan pemustaka. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif yakni data yang diperoleh dari dari sumber data (informan) yang berjumlah 6 orang yang terdiri dari kepala dinas, 2 staf dan 3 pemustaka di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Tomohon. Teknik pengumpulan data menggunakan metode observasi, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan tiga tahap yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Adapun yang menjadi fokus dalam penelitian ini yaitu ada lima (5) dimensi yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Hasil penelitian bahwa implementasi pelayanan prima di perpustakaan kota tomohon sudah sangat baik walaupun ada beberapa fasilitas yang belum memadai akan tetapi perpustakaan kota tomohon dapat memberikan pelayanan prima dengan baik.

Kata kunci : Implementasi, pelayanan prima, kepuasan pemustaka.