CARA TELKOMSEL MANADO MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MEMANFAATKAN MEDIA SOSIAL

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan bagaimana Telkomsel Manado meningkatkan kepuasan pelanggan dalam pemanfaatan media sosial. Dipilihnya media sosial sebagai subjek penelitian dikarenakan media sosial yang menjadi trend masa kini hingga dimanfaatkan oleh berbagai instansi dan salah satunya adalah Telkomsel Manado untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Subjek penelitian ini adalah PT Telkomsel Manado dan pelanggan. Sedangkan objek penelitiannya adalah cara meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memanfaatkan media sosial. Informan penelitian ini dipilih secara purposive. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam (indepth interview) dengan menggunakan pedoman wawancara, studi pustaka, dan dokumentasi.

Data hasil penelitian yang telah dikumpulkan sepenuhnya dianalisis secara deskriptif dan analisis data dilakukan untuk mendapatkan kejelasan terhadap suatu kebenaran atau sebaliknya, sehingga memperoleh gambaran baru ataupun menguatkan suatu gambaran yang sudah ada atau sebaliknya.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT Telkomsel manado telah berhasil melakukan strategi memberikan informasi, berinteraksi, hingga menggunakan kuis berhadiah memanfaatkan media sosial dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Media Sosial