PERAN PELAYANAN TELLER DAN COSTUMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BANK BRI UNIT KAROMBASAN CABANG MANADO

Abstract

Perusahaan harus senantiasa memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan agar konsumen yang menjadi pelanggan akan merasa puas sehingga mereka akan setia menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Melalui kepuasan pelanggan akan membawa pengaruh positif bagi perusahaan, yakni tercapainya tujuan perusahaan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kondisi dan memberi gambaran kualitas layanan dan untuk mengetahui peran pelayanan Teller dan Customer Service terhadap kepuasan pelanggan. Metode analisis yang digunakan yaitu deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan yang diberikan berada pada kategori baik dan sangat baik melalui keramahan, cara berbicara dan kesiapan para Teller dan Customer Service untuk melayani nasabah sehingga menciptakan suasana yang nyaman dalam proses transaksi di bank BRI Unit Karombasan. Namun demikian masih terdapat beberapa kekurangan, seperti adanya ketidak nyamanan akibat perbaikan fasilitas dari kantor kas yang sebenarnya bertujuan untuk meningkatkan kenyamanan konsumen. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan Teller dan Customer Service sebaiknya pimpinan bank memberikan kesempatan untuk mengikuti pelatihan dan karyawan sebaiknya berhati-hati melaksanakan transaksi sehingga dapat meminimalisir potensi kerugian yang akan terjadi.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen