KUALITAS LAYANAN, CITRA, NILAI DAN KEPUASAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL ROCK RAND MANADO

Abstract

Memasuki persaingan bisnis yang semakin kompetitif, keberhasilan perusahaan dalam mencapai kinerja yang optimal secara terus-menerus ditentukan oleh seberapa besar perusahaan untuk berubah agar dapat terus bertahan dan berkompetisi. Kualitas layanan adalah kegiatan yang dilakukan karyawan suatu perusahaan yang sesuai dengan persyaratan dan kebutuhan sehingga dapat memuaskan konsumen. Citra adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. Nilai dan kepuasan dalah hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda dengan jumlah populasi sebanyak 5176 responden. Penarikan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Hasil penelitian ini menunjukan variabel kualitas layanan, citra, nilai dan kepuasan secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Manajemen perusahaan dalam hal ini Hotel Rock Rand Manado sebaiknya memperhatikan faktor-faktor yang mempengruhi loyalitas pelanggan, yaitu kualitas layanan, citra, nilai dan kepuasan.

Kata kunci: kualitas layanan , citra, nilai, kepuasan, loyalitas pelanggan