ANALISIS KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN PERSEPSI KONSUMEN (STUDI PADA BANK NOBU CABANG MANADO)

Abstract

Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa kualitas layanan berdasarkan persepsi konsumen di Bank Nobu Cabang Manado. Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat deskriptif dan menggunakan metode kuantitatif yang memakai alat analisis Importance Performance Analysis (IPA). kuesioner disebar ke seluruh 100 karyawan di Bank Nobu Cabang Manado. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan Daya Tanggap (Responsiveness) berada pada prioritas utama dimana perlu lebih diperhatikan lagi kinerja perusahaan untuk dimensi ini agar mampu meningkatkan kepuasan nasabah Bank Nobu Cabang Manado. Jaminan (Assurance) dan Empati (Empathy) adalah dimensi-dimensi yang perlu dipertahankan kinerjanya oleh perusahaan karena selain kepentingan nasabah yang tinggi akan kedua dimensi ini didukung juga dengan kinerja dari Bank Nobu akan dimensi ini yang baik sehingga perlu dipertahankan kinerjanya. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) merupakan dimensi yang memiliki tingkat kinerja perusahaan dan kepentingan nasabah yang rendah sehingga tidak terlalu di perhatikan oleh nasabah.

Kata kunci : kualitas layanan, persepsi konsumen.