ANALISIS SERVICESCAPE TERHADAP LOYALITAS PENGUNJUNG PADA HOTEL BERBINTANG DI MANADO (STUDI PADA HOTEL QUALITY MANADO)

Abstract

Loyalitas pengunjung hotel berbintang di kota Manado dapat ditingkatkan berbagai faktor di antaranya melalui servicescape. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh servicescape terhadap loyalitas tamu Hotel Quality Manado. Metode pengambilan sampel  purposif dengan jumlah sampel sebanyak 80 responden, alat analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa servicescape yang terdiri dari kondisi Ambient, tata spasial/fungsi, dan tanda simbol dan artefak  mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pengunjung hotel, sedangkan faktor yang dominan adalah tanda simbol dan artefak.Hotel Quality Manado serta hotel berbintang di Manado perlu memperhatikan servicescape di lingkungan hotelnya agar dapat meningkatkan loyalitas pengunjung hotel yang berkunjung ke hotel, dan pada gilirannya akan berdampak pada peningkatan tingkat kunjungan tamu yang baru untuk menginap di hotel, baik tamu lokal, nusantara, serta  mancanegara.

Kata kunci: servicescape, loyalitas pengunjung, hotel berbintang