RETAILING MIX DAN KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA FRESHMART SUPERSTORE BAHU MALL MANADO

Abstract

Perusahaan ritel banyak yang mengembangkan strategi retailing mix yang baik dan pelayanan berkualitas agar pelanggan merasa nyaman untuk menciptakan kepuasan pada para pelanggan demi kelangsungan perusahaan. Retailing Mix adalah kombinasi dari elemen-elemen yang digunakan oleh pengecer untuk memuaskan kebutuhan konsumen dan mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh baik secara simultan dan parsial dari variabel retailing mix dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Desain penelitian menggunakan survei, dan metode penelitian adalah metode asosiatif. Instrumen penelitian menggunakan skala Likert, dan teknik analisis menggunakan regresi linear berganda, mengingat model tersusun atas sejumlah hubungan kausal antar variabel laten. Hasil penelitian menunjukkan bahwa retailing mix dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Freshmart Superstore Bahu Manado baik secara simultan dan secara parsial.

Kata kunci: retailing mix, kualitas layanan, kepuasan pelanggan