ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO BUKU GRAMEDIA (PT. GRAMEDIA ASRI MEDIA) DI MANADO

Abstract

Abstrak:Pemasaran memiliki peran penting dalam keberhasilan perusahaan, terutama dalam menghadapi persaingan, mempertahankan keunggulan, dan mengembangkan usaha untuk senantiasa mencapai laba. Diduga loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kepercayaan yang dirasakan oleh konsumen itu sendiri. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.. Metode penelitian yang digunakan adalah metode asosiatif. Populasi adalah konsumen yang berbelanja di PT. Gramedia Asri Media yang berlokasi di Manado. Pengumpulan data melalui survey dari 475.596 konsumen diambil sebanyak 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Secara parsial kualitas layanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Secara parsial kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. PT. Gramedia Asri Media sebaiknya lebih meningkatkan lagi faktor – faktor yang mendukung kualitas layanan agar dapat loyalitas konsumen dapat meningkat terhadap perusahaan.

Kata Kunci : kualitas layanan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen