ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DARI KUALITAS LAYANAN PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG MANADO

Abstract

Abstrak : Bank sebagai perusahaan penyedia jasa terus mendapatkan tantangan dalam bentuk persaingan sesama bank serta kemajuan teknologi informasi yang mulai memunculkan sistem pembayaran lain tanpa menggunakan jasa dari bank sebagai perantara. Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri Cabang Manado telah sesuai dengan harapan dan keinginan para nasabah. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan analisis IPA (important performance analisys) untuk menjawab faktor apa yang berada dalam ruang lingkup layanan yang berkualitas seperti bukti fisik (tangibles), reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness),  jaminan (assurance), empati (empathy) telah sesuai dengan kepentingan (keinginan) nasabah dari segi kinerja Bank Syariah Mandiri Cabang Manado. Melalui proses analisis data peneliti menemukan atribut lokasi yang strategis serta interior yang menarik masuk kedalam kuadran prioritas karena dianggap penting oleh nasabah tapi kinerjanya belum diperhatikan dengan baik pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Manado. Pada kuadran pertahankan kinerja terdapat 6 atribut yaitu cekatan dalam memberikan pelayanan, kompeten dan profesional, aman, mampu berkomunikasi, ramah, serta simpatik terhadap masalah konsumen. Sebaiknya pihak Bank Syariah Mandiri sebaiknya merenovasi tampilan gedung karena nasabah merasa bahwa lokasi yang strategis dan interior yang bagus merupakan faktor yang penting dari kualitas layanan.

Kata Kunci : kepentingan, kualitas pelayanan, analisis ipa