PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT KAWANGKOAN BAWAH KECAMATAN AMURANG BARAT DI KABUPATEN MINAHASA SELATAN

Abstract

Abstrak: Pemerintahan Kelurahan Kawangkoan Bawah sebagai unsur pelaksana Pemerintah Daerah Kecamatan Amurang Barat, Kabupaten Minahasa Selatan merupakan lembaga birokrasi yang memiliki tugas kewenangan di bidang pelayanan publik antara lain, pelayanan surat pertanahan, pelayanan PBB, surat-surat pengantar (seperti surat pengantar nikah, KTP dan KK, ijin usaha, dan keterangan tidak mampu, dan lain-lain). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat kawangkoaan di bawah kecamatan Amurang Barat di Kabupaten Minahasa Selatan. Metode dalam penelitian ini menggunakan  analisis regresi linear berganda dengan jenis data keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang dihipotesiskan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Sampel berjumlah 399 orang. Instrumen kuesioner digunakan sebagai pengumpulan data. Hasil penelitian menunjukkan secara simultan pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung signifikan terhadap variable kepuasan masyarakat. Dalam peran Pemerintahan di Kawangkoan Bawah perlu melihat tentang kualitas pelayanan, berupa kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti Langsung yang pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan masyarakat. 

Kata Kunci: kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung kepuasan masyarakat.