ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN DIFERENSIASI JASA TERHADAP KINERJA LAYANAN HOTEL SAHID KAWANUA MANADO

Abstract

Abstrak: Hotel adalah salah satu bentuk perdagangan jasa dimana para pelaku usaha menawarkan jasa yang terbaik kepada para tamunya dengan memberikan nilai tambah (value added) yang berbeda terhadap produk dan jasa serta pelayanan yang diberikan dan  sebagai suatu tempat dimana disediakan penginapan, makanan dan minuman serta pelayanan lainnya untuk di disewakan bagi tamu atau untuk orang-orang yang tinggal sementara waktu. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan diferensiasi  jasa terhadap kinerja  layanan   Hotel Sahid Kawanua Manado. Metode penelitian yang digunakan asosiatif, dengan tekhnik analisis regresi linear berganda, korelasi berganda, dan koefisien determinasi. Alat uji hipotesis yang digunakan yaitu uji F dan uji t. Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel. Hasil penelitian menunjukkan secara simultan dan parsial kualitas pelayanan dan diferensiasi  jasa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja  layanan Hotel Sahid Kawanua Manado. Bagi pihak manajemen Hotel Sahid Kawanua Manado sebaiknya  memperhatikan Diferensiasi Jasa, mengingat koefisien regresi Diferensiasi jasa dimata pengujung Hotel Sahid Kawanua Manado lebih rendah. Hal ini dapat dilakukan misalnya dengan cara lebih meningkatkan Diferensiasi jasa pelayanan yang ditawarkan, untuk meningkatkan minat pengujung Hotel Sahid Kawanua Manado dalam bertransaksi.

Kata Kunci : kualitas layanan, diferensiasi  jasa, kinerja layanan.