KUALITAS LAYANAN, FASILITAS DAN HARGA PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA LAYANAN PADA KANTOR SAMSAT MANADO

Abstract

Kantor Samsat Manado merupakan intitusi yang disediakan pemerintah untuk mengurus pengesahan STNK dan perpanjangannya, serta pembayaran pajak dan tujuan memberikan kemudahan bagi masyarakat Manado didalam mengurus perpanjangan pajak dengan fasilitas diantaranya Samsat Keliling, Samsat Corner, Samsat Drive Through dan fasilitas pelayanan yang disediakan untuk digunakan masyarakat. Namun pelayanan publik ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan oleh masyarakat yang ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dalam hal sulitnya pengurusan perpanjangan pajak dan STNK maupun harga yang harus dibayarkan terlalu mahal.  Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, fasilitas,dan  harga terhadap pengguna jasa layanan pada Kantor Samsat Manado. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif dengan metode survey. Responden yang diteliti adalah semua pemilik kendaraan dan pembayar pajak dan surat kendaraan tersebut. Teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa, kualitas layanan, fasilitas dan harga secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan. Kualitas pelayanan, Fasilitas, dan Harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan pada kantor Samsat Manado.

Kata kunci: kualitas layanan, fasilitas, harga, kepuasan pelanggan.