PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN INOVASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) AREA MANADO

Abstract

Abstrak: PT. PLN (Persero) Area Manado adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyediaan listrik baik untuk industri maupun rumah tangga. Untuk Area Manado PT. PLN (Persero) melayani pelanggan rumah tangga dan pelanggan industri. Sektor ketenaga listrikan seperti halnya sektor-sektor jasa lainnya, dituntut untuk menjaga tingkat pelayanan kerja yang baik dimata masyarakat dalam menjalankan operasionalnya.  Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, realibility, responsiveness, assurance, emphaty dan inovasi secara simultan dan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Manado.  Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Manado, dengan jumlah sampel 100 pelanggan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan analisis deskriptif kuanlitatif untuk mengetahui sejauh mana pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, realibility, responsiveness, assurance, emphaty dan inovasi berpengaruh secara simultan dan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Manado. Perusahaan sebaiknya perlu memberikan pelatihan kepada karyawan dalam meningkatkan kualitas jasanya, perlu mencermati upaya pemenuhan layanan dari segi ketepatan waktu dalam melayani konsumen untuk dapat mewujudkan mutu layanan yang berkualitas, perlu meningkatkan layanan terutama mengenai masalah kecepatan penanganan keluhan para pelanggan.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, inovasi, kepuasan pelanggan