TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PENGARUHNYA TERHADAP KINERJA PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. TASPEN MANADO

Abstract

Globalisasi telah menjangkau berbagai aspek kehidupan.Untuk menghasilkan kualitas produk dan jasa terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik dalam memperbaiki kemampuan komponen – komponen tersebut secara berkesinambungan adalah dengan menerapkanTotal Quality Management. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui penerapan Total Quality Management dan pengaruh antara Total Quality Management terhadap kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen di PT. Taspen Manado. Hasil penelitian menunjukkan penerapan Total Quality Management di PT. Taspen Manado sudah sangat baik. Hal ini ditunjukkan dalam menerapkan Total Quality Management di PT. Taspen Manado yang didasarkan pada tiga pilar, yaitu pengembangan kualitas SDM, sarana prasarana dan manajemen. Dari ketiga pilar tersebut peneliti menemukan hasil - hasil yang realistis mengenai konsep penerapan Total Quality Management di PT. Taspen Manado. Terdapat pengaruh signifikan antara total quality management terhadap variabel kinerja perusahaan dan kepuasan konsumen.

Kata kunci: total quality management, kinerja pelayanan, kepuasan konsumen.