ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN WAJIB PAJAK DALAM PEMBAYARAN PAJAK PADA UPTD SAMSAT TOMOHON

Abstract

Abstrak: Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) adalah  sumber pendapatan daerah yang terbukti dapat memberikan sumbangsi yang tinggi terhadap daerah. Organisasi publik yang berhubungan langsung dengan pelayanan publik adalah UPTD Samsat Tomohon. Maka dari itu instansi harus memberikan pelayanan yang memuaskan bagi wajib pajak. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan UPTD Samsat Tomohon dalam memberikan pelayanan yang berkualitas agar wajib pajak merasa puas. Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Hasil penelitian yang diukur berdasarkan teori kualitas pelayanan, dapat disimpulkan bahwa bukti fisik dinilai sudah cukup sesuai dengan beban kerja yang ada. Untuk fasilitas pelayanan masih perlu dibenahi. Empati sudah cukup baik. Kehandalan pegawai masih kurang memuaskan. Daya tanggap pegawai masih harus ditingkatkan. Jaminan yang berkaitan dengan masalah koordinasi antar petugas masih perlu ditingkatkan.Sebaiknya para petugas kepolisian yang telah di tugaskan di UPTD Samsat tidak diberikan tugas lain di luar UPTD agar dapat berkonsentarsi terhadap pelayanan di UPTD Samsat Tomohon.

Kata Kunci:kualitas pelayanan, pajak kendaraan bermotor, kepuasan, wajib pajak