PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PENGGUNA JASA TRANSPORTASI ONLINE GO-JEK DI MANADO

Abstract

Abstrak: Persaingan yang kompetitif dan terdapatnya alternatif pilihan jasa transportasi online membuat pelanggan selektif dalam memilih jasa transportasi online. Pengalaman yang didapatkan pelanggan, nilai yang dirasakan pelanggan, serta kepercayaan pelanggan terhadap transportasi online Go-Jek mendorong minat pelanggan untuk menggunakan kembali jasa tersebut sehingga tercipta loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh customer experience, customer value, dan brand trust terhadap customer loyalty pengguna jasa transportasi online Go-Jek di Manado. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa transportasi online Go-Jek di kota Manado. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang responden. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert. Teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer experience secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, sedangkan customer value dan brand trust secara parsial berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, dan secara simultan customer experience, customer value, dan brand trust berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Pihak manajemen Go-Jek sebaiknya terus meningkatkan customer experience, customer value, dan brand trust secara bersama-sama sehingga bisa tercipta customer loyalty.

Kata kunci: customer experience, customer value, brand trust, customer loyalty