PENGARUH KEPERCAYAAN, KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMBELIAN MOBIL PADA PT. HASJRAT ABADI MANADO

Abstract

Loyalitas konsumen merupakan salah satu faktor sangat penting bagi perusahaan untuk menjaga kelangsungan usahanya. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk membeli kembali atau memperkenalkannya kepada pelanggan baru. Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan, perusahaa harus mendapatkan prioritas yang lebih besar dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas konsumen secara terus-menerus dengan membangun kepercayaan, menciptakan kepuasan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu aset penting yang harus dipertahankan perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan secara simultan dan secara parsial terhadap loyalitas konsumen dalam pembelian mobil pada PT. Hasjrat Abadi Manado. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner. Sampel sebanyak 50 responden yang merupakan konsumen PT. Hasjrat Abadi Manado dengan menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kepercayaan, kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan dan secara parsial terhadap loyalitas konsumen dalam pembelian mobil pada PT. Hasjrat Abadi Manado. Sebaiknya pihak manajemen PT. Hasjrat Abadi, perlu meningkatkan nilai kepercayaan dan kualitas jasa layanan sehingga kepuasan konsumen dapat meningkat pula terhadap perusahaan. Perusahaan perlu meningkatkan pelayanan yang berkualitas, terutama mengenai masalah kecepatan penanganan keluhan para konsumen.

Kata Kunci: kepercayaan, kepuasan konsumen, kualitas pelayanan, loyalitas konsumen