KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. DGS MANADO

Abstract

Peningkatan perpindahan atau pengiriman barang dari satu wilayah ke wilayah lainnya, memberikan kesempatan besar bagi perkembangan perusahaan-perusahaan logistik terutama perusahaan jasa yang bergerak dibidang pengiriman barang dan dokumen di Indonesia. Kualitas pelayanan adalah hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan jasa pengiriman, karena berhubungan langsung dengan kepuasan yang dirasakan dan akan berdampak pada loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Populasi yang digunakan adalah 115 pelanggan PT. DGS di bulan Desember 2012, dan sampel yang diambil adalah sebesar 89 responden dengan mengunakan metode purposive sampling. Alat analisis yang digunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.