PENGARUH E-BANKING, KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS KOMUNIKASI DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK MANDIRI CABANG MANADO

Abstract

Bank dalam operasionalnya, senantiasa berorientasi  untuk memperoleh nasabah yang loyal, dikarenakan banyak faktor yang mempengaruhi perubahan keputusan pembelian. Dalam rangka melakukan penyesuaian terhadap keinginan pelanggan yang rentan terhadap perubahan dibutuhkannya suatu survey untuk mengetahui atribut apa yang dapat membuat nasabah memilki tingkat loyalitas tingi yang efeknya akan sangat terasa pada bank yang dapat bertahan dalam persaingan jangka panjang. Dengan semakin banyaknya jumlah bank yang menawarkan fasilitas E-Banking menyebabkan terjadinya persaingan yang kompetitif antara bank. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara simultan dan parsial dari variabel E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Cabang Manado. Metode penelitian adalah asosiatif. Populasi penelitian adalah nasabah yang aktif berjumlah 28.662 orang. Pengambilan sampel secara purposive sampling. Dengan menggunakan rumus slovin maka jumlah sampel sebanyak 100 responden. Analisa menggunakan Regresi Berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan dan parsial variabel E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi dan Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah.

Kata kunci: e-banking, kualitas pelayanan, kualitas komunikasi, kepercayaan, loyalitas nasabah