PENGARUH SERVICESCAPE DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI HOTEL SAHID KAWANUA MANADO

Abstract

Abstrak : Derasnya arus globalisasi menyebabkan pengaruh lingkungan usaha di tempat perusahaan beroperasi menjadi semakin luas. Segala jenis perubahan yang berkembang akan lebih menghadapi banyak tantangan dari perusahaan sejenis yang bermunculan baik yang berasal dari dalam negeri maupun dari luar negeri. Untuk menjadi unggul dalam persaingan, khususnya bisnis perhotelan perusahaan harus memiliki kualitas serta manajemen yang baik sehingga tujuan dapat tercapai secara efektif dan efisien. Tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh servicescape dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di hotel sahid kawanua manado. Teknik Analisis yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda melalui bantuan software SPSS versi 24. Populasi penelitian adalah semua tamu yang menginap di hotel sahid kawanua 2018 yang berjumlah 16.877 dan sampel sebanyak 100 responden. Hasil penelitian menunjukan bahwa servicescape dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. servicescape berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hotel sahid kawanua sebaiknya lebih memperhatikan servicescape dan meningkatkan lagi kualitas layanan demi memenuhi kebutuhan konsumen.

Kata kunci: servicescape, kualitas layanan, kepuasan konsumen