KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL MAZDA DI KOTA BATAM

Abstract

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Mazda di Batam. Populasi dalam penelitian ini terdiri dari 263 pengguna mobil Mazda yang menggunakan layanan garasi Mazda di kota Batam. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus slovin 5% sehingga ada 158 pelanggan yang memenuhi kriteria pemilihan sampel. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji regresi linier berganda dan pengujian hipotesis menggunakan t-statistik dan F-statistik dengan tingkat signifikansi 5%. Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas layanan secara parsial mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan nilai 5,830 lebih besar dari nilai t tabel 1,97529 dengan signifikansi 0,000 dan variabel fasilitas secara parsial juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan nilai 9,440 lebih besar dari nilai t tabel. 1, 97529 dengan signifikansi 0,000 juga. Variabel kualitas layanan dan fasilitas secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan nilai F hitung 667.847 dan ini lebih besar dari F tabel 3.05 dan nilai signifikan 0,000 <0,05.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Fasilitas, Kepuasan Pelanggan