PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, KUALITAS PELAYANAN DAN KEUNGGULAN BERSAING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK SULUT GO CABANG UATAMA

Abstract

Peningkatan kualitas pelayanan kepada para nasabah adalah hal penting dalam upaya meningkatkan kepuasan nasabah. Hal tersebut sangat penting karena mengingat peranan nasabah yang sangat besar dalam kontribusi pendapatan secara langsung maupun secara tidak langsung untuk mendukung eksistensi perusahaan. Loyalitas konsumen merupakan harapan dari setiap perusahaan, konsumen yang loyal akan mendukung pertumbuhan perusahaan, hal ini akan didapatkan perusahaan apabila dalam penyampaian nilai (value) dari jasa yang ditawarkan dilakukan dengan pelayanan yang berkualitas. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer relationship management, kualitas pelayanan, keunggulan bersaing terhadap loyalitas nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah di Bank Sulut Go Cabang Utama, dengan jumlah sampel 100 orang.  Pendekatanyang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan analisis deskriptif kuanlitatif untuk mengetahui sejauh mana pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah.  Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa customer relationship management, kualitas pelayanan, keunggulan bersaing berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap loyalitas nasabah Bank Sulut Go Cabang Utama.  Kesimpulan dalam penelitian ini adalah Bank Sulut Go Cabang Utama sebaiknya membangun daya tarik terhadap nasabah dengan cara memberikan suguhan keunggulan perusahaan sehingga calon konsumen tertarik untuk datang  dan tertarik dengan produk yang ditawarkan, dan (2) Bank Sulut Go Cabang Utama mempertahankan keandalan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

Kata Kunci: customer relationship management, kualitas pelayanan, keunggulan bersaing, loyalitas nasabah