FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. ALCO JAYA RAYA DI KOTA BATAM

Abstract

Penelitian ini mengkaji pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk melalu dimensi (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) dengan mengajukan lima hipotesis. Dan kulitas produk dengan dimensi (performance, Features, Conformance to Spesification, realibilty, Durability, Esthetica, perceived quality, serviceability) dengan mengajukan delapan hipotesis. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur apakah kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan . Berdasarkan nilai R Square (R²) sebesar 0,791 atau 79,1%, dan thitung (13,258) > ttabel (2,35782) dan nilai signifikansi = 0,000 < 0,05 dan thitung (3,810) > ttabel (2,35782) dan nilai signifikansi = 0,000 < 0,05, Penelitian dengan variable Kualitas pelayanan dan kualitas produk ini berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Diperoleh juga nilai F sebesar 221,395 yang lebih besar dari f tabel 3,07 dengan nilai probabilitas (sig) = 0.000 jauh lebih kecil dari nilai 0,005 maka H₃ diterima, berarti secara bersama-sama (simultan).  maka bisa disimpulkan variable kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan . Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, dengan populasi berjumlah 120 orang, dan sampel yang digunakan adalah sebesar 120 orang. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, uji kualitas data, uji asumsi klasik, dan uji pengaruh menggunakan regresi linear berganda SPSS 25.

Kata Kunci: Kulitas Pelayanan; Kualitas Produk; Loyalitas Pelanggan