CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS PELAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PT. MATAHARI DEPT. STORE, MANADO

Abstract

Penggunaan sistem manajemen untuk membina hubungan dengan pelanggan,di antaranya dengan menggunakan sistem Customer Relationship Management (CRM), banyak di lakukan oleh manajemen perusahan untuk memenangkan persaingan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara simultan dan parsial CRM dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Matahari Departemen Store Manado Town Square. Desain penelitian menggunakan survey dan metode penelitian yang digunakan metode Asosiatif, instrumen penelitian menggunakan skala Likert dan teknik analisis menggunakan regresi linear berganda, mengingat model tersusun atas sejumlah hubungan kasual antar variabel laten. populasi yang di gunakan adalah 234 pelanggan Matahari Departemen Store di bulan maret, dan sampel yang di gunakan sebanyak 71 responden dengan menggunakan metode Aksidental sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa CRM dan Kualitas Pelayanan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Konsumen. Pihak manajemen Matahari Departemen Store MTS, sebaiknya terus berupaya meningkatkan  nilai CRM karena nilainya masih lemah. Peningkatan nilai CRM dapat di lakukan dengan cara meningkatkan Kualitas Pelayanan produk, melakukan kontak-kontak secara rutin dengan pelanggan serta menyediakan media komunikasi langgsung dengan pelanggan dll, sehingga dapat meningkatkan relasi dengan para pelanggan serta menjaga loyalitas konsumen

Kata kunci :manajemen hubungan pelanggan, kualitas pelayanan, loyalitas konsumen.