ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN JASA OJEK ONLINE GO-JEK DAN GRAB-BIKE (STUDY PADA MAHASISWA JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNSRAT)

Abstract

Abstrak: Transportasi online adalah jasa transportasi berbasis online dengan menggunakan apikasi untuk menjalankannya. Perusahaan jasa berbasis online Go-Jek dan Grab-Bike saling bersaing dalam memberikan kualitas pelayanan terbaik, terutama menyangkut hal dalam memuaskan konsumen dan mempertahankan kesetiaan konsumen dengan target memperluas pangsa pasarnya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan pelanggan, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik antara transportasi online Go-Jek dan Grab-Bike. Metode penelitian yang digunakan yaitu penelitian komparatif dengan menggunakan jenis data penelitian kuantitatif. Hasil penelitian menunjukan tidak ada perbedaan yang signifikan antara kepuasan pelanggan Go-Jek dan Grab-Bike, Keandalan Go-Jek dan Grab-Bike, Daya Tanggap Go-Jek dan Grab-Bike, Jaminan Go-Jek dan Grab-Bike, Empati Go-Jek dan Grab-Bike, Bukti Fisik Go-Jek dan Grab-Bike yang artinya tidak terdapat perbedaan antara kedua transportasi online tersebut.

Kata Kunci: kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan