ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PEGADAIAN UPC TANJUNG BATU

Abstract

Absrak: Persaingan dalam dunia bisnis saat ini semakin tinggi, khususnya pada perusahaan jasa seperti Pegadaian dituntut untuk tetap mempertahankan loyalitas nasabah sehingga perusahaan akan tetap bertumbuh stabil. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Pegadaian UPC Tanjung Batu. Sampel yang digunakan dalam penelitian berjumlah 96 nasabah. Pengumpulan data digunakan dengan menggunakan kuesioner. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Regresi Linear Berganda, uji hipotesis menggunakan uji F dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dan secara parsial variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah sedangkan variabel kepercayaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pegadaian UPC Tanjung Batu kiranya lebih memperhatikan variabel-variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dalam penelitian ini antara lain: kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan. Hal ini dalam meningkatkan loyalitas nasabah terhadap pegadaian.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan, Loyalitas Nasabah.