PENGARUH NILAI PELANGGAN, ROOM ATMOSPHERE, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA BANK BRI KANTOR CABANG MANADO BOULEVARD)

Abstract

Pertumbuhan dunia perbankan dewasa ini semakin berkembang di Indonesia, hal ini ditandai dengan dengan ada  banyaknya berdiri bank-bank swasta, baik lokal maupun penanam modal asing. Semua itu tidak terlepas dari berbagai keberhasilan pembangunan dan pertumbuhan ekonomi Indonesia yang cukup pesat. Masing-masing bank berusaha untuk menarik perhatian nasabah sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan, hadiah, produk, bunga, sampai dengan pemanfaatan teknologi yang semakin berkembang. Tujuan utama dari semuanya itu adalah memberikan kepuasan bagi para nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh nilai pelanggan, atmosphere room, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial dan simultan. Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dengan sampel sebanyak 100 responden. Teknik Sampling menggunakan purposive sampling dan teknik pengumpulan data kuisioner. Analisis data skripsi ini juga menggunakan uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi berganda, uji f dan t, koefisien korelasi dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan, pengaruh atmosphere room secara parsial berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan menunjukkan bahwa pengaruh nilai pelanggan, atmosphere room, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Bank BRI Cabang Manado Boulevard.

Kata Kunci : Nilai Pelanggan, Atmosphere Room, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan