ANALISA KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY), IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DAN PGCV (POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE) TERHADAP KINERJA PT. PEGADAIAN (PERSERO) CABANG MEGAMAS MANADO

Abstract

Keadaan ekonomi Indonesia dewasa ini mengalami peningkatan. Banyak perusahaan-perusahaan berkompetisi untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan melalui kualitas layanan yang di berikan. Perusahaan jasa yang bergerak di bidang keuangan non-bank sangat ramai diminati saat ini, mulai dari biaya bunga pinjaman yang lebih kecil dan jumlah tenor maupun biaya tenor yang cukup dijangkau semua kalangan masyarakat, namun perusahaan jasa non-bank sekarang mulai meramba sektor pembiayaan kendaraan bermotor dan elektronik, investasi, dan pembiayaan traveling. Perusahaan jasa non-bank menjadi pilihan utama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat lewat pinjaman. Tujuan mengetahui seberapa besar berbedaan antara presepsi dan harapan pelanggan dan juga agar menjadi bahan pertimbangan perbaikan kualitas layanan berdasarkan metode Servqual, IPA, dan PGCV pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Megamas Manado. Penelitian ini melibatkan 30 nasabah aktif PT. Pegadaian (Persero) Cabang Megamas Manado. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa hampir seluruh item pernyataan belum melebihi ekpetasi atau harapan pelanggan. Item 1,8, dan 19 menjadi prioritas dalam diagram kartesius karena memiliki nilai presepsi yang rendah namun nilai ekpetasinya tinggi. Namun yang menjadi perhatian utama untuk dilakukan perbaikan dengan metode PGCV yaitu item 4 “Ketersediaan tempat parkir yang memadai”. Dari hasil penelitian Servqual, IPA, dan PGCV PT. Pegadaian (Persero) Cabang Megamas Manado dapat melakukan perbaikan secepatnya dan lebih memperhatian kebutuhan pelanggan.

Kata Kunci: Servqual, Importance Performance Analysis (IPA), dan Potential Gain Customer Value (PGCV)