IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA ALFAMART WINANGUN ATAS

Abstract

Seiring dengan berkembangnya bisnis ritel, pada saat ini bisnis ritel tidak lagi dikelola secara tradisional, melainkan dengan cara modern sehingga menjadi bisnis yang inovatif, kompetitif dan praktis. Persaingan memacu para pebisnis di bidang retail untuk senantiasa menjadi retail pilihan Konsumen dan mempertahankan Konsumennya.  PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk.  Atau yang lebih dikenal sebagai Alfamart merupakan salah satu pelaku bisnis ritel yang cukup besar di Indonesia yang sudah lama juga berdiri. Dengan kondisi persaingan yang semakin ketat membuat Alfamart juga harus lebih memperhatikan setiap aspek yang dapat membantu dalam meningkatkan kepuasan konsumen yang datang berbelanja ke gerai Alfamart. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar kesenjangan dari tingkat kepentingan konsumen dan kinerja pelayanan Alfamart Winangun Atas. Penelitian ini menggunakan metode analisis Importance Performance Analysis untuk mengukur tingkat kepuasan dari para konsumen. Penelitian ini melibatkan 44 konsumen yang rutin datang berbelanja di Alfamart Winangun Atas. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa beberapa item pernyataan belum melebihi ekspektasi atau harpan pelanggan. Item 18 dan 20 menjadi prioritas utama dalam diagram kartesius karena memiliki nilai kinerja yang masih kurang sedangkan nilai harapan yang tinggi. Dari hasil penelitian ini dapat pihak Alfamart Winangun Atas kiranya dapat melakukan perbaikan secepatnya dan lebih memperhatikan kebutuhan pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, dan Importance Performance Analysis (IPA)