CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. PANDU SIWI SENTOSA

Abstract

Pertumbuhan perusahaan jasa kurir dan logistik di Manado semakin meningkat menyebabkan setiap perusahaan dituntut untuk bisa meningkatkan manajemen hubungan pelanggan dan kualitas layanan guna menciptakan loyalitas pelanggan. Memiliki pelanggan yang  loyal merupakan kunci kestabilan pangsa pasar sebuah perusahaan.  CRM adalah usaha perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan supaya tidak lari ke pesaing. Kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek/perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh baik secara simultan dan parsial CRM dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah asosiatif dengan metode analisis regresi linear berganda. Jumlah populasi sebanyak 199.419 responden dan penarikan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel CRM dan kualitas layanan secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Manajemen perusahaan dalam hal ini PT. Pandu Siwi Sentosa Manado sebaiknya memperhatikan serta meningkatkan faktor-faktor yang mempegaruhi loyalitas pelanggan, yaitu CRM dan kualitas layanan.

Kata kunci: manajemen hubungan pelanggan (CRM), kualitas layanan, loyalitas pelanggan