PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN HOTEL BERBINTANG DI MANADO

Abstract

Kinerja  karyawan  ditunjukan  melalui  kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada  konsumen  sehingga  perusahaan  dapat  mengevaluasi  kualitas  layanan karyawan.  Kunci untuk memberika kualitas  pelayanan yang lebih  baik adalah memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas pelayanan konsumen sasaran.Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan  yang  terdiri  dari  tangible,  empathy,  responsiveness,  reliability,  dan assurance  secara  simultan  terhadap  kinerja  karyawan  pada  hotel  Best  WesternManado. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  karyawan  pada  hotel  Best Western  Manado,  dengan  jumlah  sampel  96  orang.  Pendekatan  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan  analisis  deskriptif  kuantitatif  untuk mengetahui sejauh mana pengaruhnya terhadap kerja karyawan. Hasil pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang terdiri  dari  tangible,  empathy,  responsiveness, reliability, dan assurance secara simultan dan secara parsial  berpengaruh terhadap kinerja  karyawan  pada  Best Western Manado. Saran dalam penelitian ini adalah  pihak hotel  perlu memberikan pelatihan kepada  karyawan  dalam  meningkatkan  kualitas  jasanya, 2)  perlu  mencermati upaya  pemenuhan  layanan  dari  segi  ketepatan  waktu dalam melayani konsumen/tamu untuk dapat mewujudkan mutu layanan yang berkualitas, 3) perlu meningkatkan  layanan, terutama  mengenai  masalah  kecepatan  penanganan keluhan para konsumen atau tamu, dan 4) bagi pihak hotel, harus tetap menjaga kualitas pelayanan, dan memiliki sikap responsif atau tanggap terhadap kebutuhan konsumen/tamu.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kinerjawa karyawan