ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI MEDIASI OLEH KEPERCAYAAN PELANGGAN APOTEK MERCKE’LKOLONGAN

Abstract

Kompetisi UKM pada bidang industri kesehatan khususnya layanan ritel produk kesehatan seperti apotek pada masa pasca pandemi Covid-19 juga harus melakukan strategi pemasaran yang disesuaikan dengan perilaku konsumen saat ini. Khususnya dalam meningkatkan tingkat konsumen untuk memilih serta membeli di apotek tersebut. Untuk itu perlu dilakukan banyak kajian baru di bidang pemasaran untuk memperoleh gambaran situasi perilaku konsumen di era new normal ini. Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis pengaruh citra merek, dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan Apotek Mercke’l. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif berupa penelitian korelasional. Sampel dalam penelitian diambil dengan rumus Slovin dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel berupa purposive sampling. Survey dibagikan secara daring menggunakan Google Form pada para pelanggan Apotek Merkce’l. Analisis data berupa uji validitas dan reliabilitas, serta analisis jalur menggunakan aplikasi SPSS versi 23. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) citra merek dan kualitas layanan berpengaruh langsung secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan baik secara parsial (individu) maupun secara simultan (bersama-sama) pada pelanggan Apotek Mercke’l; (2) citra merek dan kualitas layanan berpengaruh signifikan baik langsung maupun secara tidak langsung terhadap keputusan pembelian yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan baik secara parsial maupun secara simultan pada pelanggan Apotek Mercke’l; (3) kepercayaan pelanggan berpengaruh langsung terhadap keputusan pembelian pada pelanggan Apotek Mercke’l.

Kata Kunci: Citra merek, kualitas layanan, kepercayaan pelanggan, keputusan pembelian, apotek