ANALISIS KUALITAS LAYANAN, HOTEL ATMOSPHERE DAN KEPUASAN PENGUNJUNG PADA HOTEL HEINE MANADO MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Abstract

Kemampuan untuk memberikan pelayanan prima, konsep suasana yang nyaman dan menarik serta upaya menciptakan kepuasan absolut dari pengunjung adalah bagian penting yang harus direalisasikan dalam bisnis hotel. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kesenjangan antara kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut kualitas layanan, hotel atmosphere, kepuasan pengunjung. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 3147 orang, dengan menggunakan teknik non probability sampling dan formula Slovin, sampel penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik analisis data berupa importance performance analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) atribut yang dinilai sangat penting oleh pengunjung sedangkan kinerjanya masih belum optimal adalah interior display; (2) atribut yang dinilai sangat penting oleh pengunjung dan kinerjanya sudah mampu memenuhi harapan pengunjung, diantaranya: dimensi tampilan fisik, dimensi keandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dimensi empati dan layout; (3) atribut yang dinilai tidak terlalu penting oleh pengunjung dan pihak perusahaan hanya melaksanakannya biasa-biasa saja, diantaranya: membeli lagi, merekomendasikan produk/jasa kepada orang lain, kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing, membeli produk lain dari perusahaan yang sama dan menawarkan ide kepada perusahaan; (4) atribut yang dinilai tidak pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh pengunjung, diantaranya: interior dan eksterior. Hotel Heine Manado sebaiknya memperbaiki dan meningkatkan kenijakan yang berkaitan dengan kualitas layanan hotel atmosphere dan kepuasan pengunjung.

Kata Kunci: Kualitas layanan, hotel atmosphere, kepuasan pengunjung, importance-performance analysis.