PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI KEDAI GARASI INSPIRASI KECAMATAN LANGOWAN UTARA

Abstract

Peningkatan kualitas pelayanan dalam usaha dibidang kuliner merupakan suatu bentuk keberhasilan dalam usaha bisnis. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh: 1) Tangible terhadap kepuasan konsumen, 2) Reliability terhadap kepuasan konsumen, 3) Responsiveness terhadap kepuasan konsumen, 4) Assurance terhadap kepuasan konsumen, 5) Empathy terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Non-Probability Sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Kedai Garasi Inspirasi pada bulan Januari - Juni 2021 yaitu sebanyak 9.987 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Rumus Slovin dan jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 100 responden. Hasil uji secara simultan menunjukkan bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Kedai Garasi Inspirasi. Dari hasil uji parsial di peroleh variabel tangible memiliki pengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel reliability memiliki pengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel responsiveness dan assurance memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel yang paling dominan mempengaruhi adalah variabel empathy yang memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Saran yang dapat diberikan adalah Kedai Garasi Inspirasi yang ada di Kecamatan Langowan Utara sebaiknya semakin meningkatkan kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) karena sangat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen