KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI CABANG PEMBANTU PALU

Abstract

Pertumbuhan ekonomi yang pesat saat ini, menyebabkan kegiatan keuangan juga bertumbuh cepat. Setiap perusahaan yang bergerak dibidang keuangan khususnya perbankan untuk memiliki strategi-strategi khusus untuk dapat menarik lebih banyak nasabah untuk menggunakan layanannya. BRI sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia harus lebih meningkatkan dan memperhatikan kualitas layanan dan fasilitas yang mereka berikan kepada para nasabah untuk meningkatkan loyalitas para nasabahnya. Pengalaman ditambah laba yang meningkat, memungkinkan BRI untuk membenahi kualitas layanan dan fasilitas yang mereka miliki. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan fasilitas terhadap loyalitas nasabah. Populasi penelitian ini berjumlah 6.318 nasabah kredit dan sampel yang digunakan sebanyak 151 orang dengan menggunakan metode accidental sampling. Sedangkan teknik uji yang digunakan adalah uji multikolinieritas, heteroskedastisitas, dan analisis regresi linier berganda, serta uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukan secara simultan dan parsial kualitas layanan dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap nasabah kredit. Manajemen BRI sebaiknya meningkatkan kualitas layanan dan fasilitas yang mereka berikan agar dapat meningkatkan loyalitas dan mempermudah setiap kegiatan perbankan nasabahnya.

Kata kunci :kualitas layanan, fasilitas, loyalitas nasabah