KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KARTU PRABAYAR TELKOMSEL

Abstract

Bisnis operator seluler dari tahun ke tahun terus meningkat seiring perkembangan zaman. Sebagai usaha untuk menciptakan kepuasan pelanggan, maka provider seluler harus menyusun strategi yang akurat, diantaranya adalah dengan meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel pada masyarakat Kelurahan Bahu. Penelitian ini menggunakan metode penelitian asosiatif. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dari populasi sebanyak 1993 orang di Kelurahan Bahu, dengan menggunakan metode accidental sampling. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berdanda, uji asumsi klasik dan uji goodness of fit. Hasil penelitian menunjukkan secara simultan kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Manajemen PT. Telkomsel sebaiknya lebih meningkatkan kualitas produk, yang menciptakan inovasi-inovasi baru dan memperhatikan peran dari kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan jumlah pelanggan yang akan berdampak positif bagi peningkatan pendapatan.

Kata kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.