PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, PERSONAL SELLING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH ASTRA KREDIT COMPANY MANADO

Abstract

Saat ini Indonesia memasuki pasar bebas ASEAN dalam Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) 2015, perusahaan dan pengusaha akan menghadapi berbagai peluang diharapkan dapat membawa kemajuan. ACC adalah salah satu perusahaan pembiayaan terbesar & terpercaya yang berdiri sejak 1982. Dengan pengalaman lebih dari 25 tahun dan didukung oleh lebih dari 2.300 dealer di lebih dari 30 kota serta dipercaya oleh lebih dari 670.000 customer, ACC memiliki fasilitas pembiayaan untuk semua kendaraan baru maupun kendaraan bekas. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh customer relationship management (CRM), personal selling dan service quality terhadap kepuasan nasabah ACC Manado. Populasi penelitian ini adalah 941customer, dan sampel digunakan sebanyak 91 orang responden.Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda.Hasil penelitian menunjukan secara simultan, CRM, personal selling, dan service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah ACC Manado. Service quality merupakan variabel paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah. ACC Manado sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan terhadap para nasabah, baik konsumen baru ataupun lama, pimpinan termasuk untuk menarik konsumen potensial yang akan menggunakan produk ACC Manado.

Kata kunci:customer relationship management, personal selling, service quality