ANALISIS KUALITAS LAYANAN, SERVICESCAPE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SINARMAS BITUNG

Abstract

Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima giro, tabungan dan deposito. Memasuki era globalisasi dan informasi saat ini yang merupakan era persaingan bebas, bank bersaing untuk menarik minat dari nasabah dan calon nasabah untuk menggunakan layanan jasa yang diberikan. Hal ini membuat bank berlomba untuk menawarkan pelayanan yang terbaik untuk menguasai pasar dan menciptakan kepuasan kepada para nasabah. Faktor–faktor  yang  mempengaruhi kepuasan nasabah selain kualitas layanan juga lingkungan fisik (servicescape)dan kepercayaan nasabah terhadap bank. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, servicescape dan kepercayaan baik secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 95 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada para responden. Alat analisis yang digunakan adalah analisis Regresi Linear Berganda, uji hipotesis menggunakan uji F dan uji T. Hasil penelitian menunjukan secara simultan kualitas layanan, servicescape dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan. Secara parsial kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan sedangkan servicescape tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Sebaiknya manajemen PT. Bank Sinarmas Bitung memperhatikan kualitas layanan dan kepercayaan, karena memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Kata kunci: kualitas layanan, servicescape, kepercayaan, kepuasan nasabah.