Kualitas Jasa Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam

Abstract

Latar Belakang: Kualitas jasa pelayanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pasien atas pelayanan yang diterimanya, jika kenyataan sama bahkan lebih dari yang diharapkan maka pelayanan tersebut sehingga memberikan kepuasan kepada pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas jasa pelayanan yaitu pada dimensi kehandalan, jaminan, tampilan/bukti fisik, kepedulian dan ketanggapan dengan kepuasan pasien rawat jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Talaud.  Metode: Jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif menggunakan survei analitik dengan pendekatan cross sectional study. Jumlah populasi dalam penelitian ini yaitu 595 pasien maka sampel yang diambil berjumlah 86 responden. Instrumen pengambilan sampel menggunakan kuesioner, dengan metode pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Penelitian ini dilaksanakan di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Talaud pada bulan Oktober 2019. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas jasa pelayanan dan kepuasan pasien. Uji statistik yang digunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel menggunakan menggunakan uji chi square dengan CI= 95% (α= 0,05). Hasil: Berdasarkan hasil uji statistik diperoleh nilai probabilitas hubungan kehandalan dengan kepuasan pasien (p=0,000), hubungan jaminan dengan kepuasan pasien (p=0,000), hubungan tampilan/bukti fisik dengan kepuasan pasien (p=0,000), hubungan kepedulian dengan kepuasan pasien (p=0,000), hubungan ketanggapan dengan kepuasan pasien (p=0,000). Kesimpulan: Terdapat hubungan antara kualitas jasa pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Talaud.