ANALISIS PERAN EKSTRA KARYAWAN DAN PENGHARGAAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. SARANA MARINE FIBERGLASS MANADO

Abstract

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh peran ekstra karyawan dan penghargaan pelayanan secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan pada CV. Sarana Marine Fiberglass Manado. Penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Penelitian berlokasi di CV. Sarana Marina Fiberglass Manado, periode penelitian empat bulan dari bulan Mei-Agustus 2015. 100 pelanggan CV. Sarana Marina Fiberglass Manado telah disurvei sebagai responden/sampel penelitian. Peran ekstra karyawan merupakan perilaku kerja karyawan yang bekerja tidak hanya pada tugasnya, tapi juga bekerja melebihi tugasnya, dan tidak secara kontrak mendapatkan kompensasi berdasarkan sistem penghargaan atau sistem penggajian formal. Penghargaan pelayanan adalah penghargaan yang diterima karyawan atas performa mereka dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda, uji t dan uji F. Secara simultan peran ekstra karyawan dan penghargaan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial peran ekstra karyawan dan penghargaan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci : peran ekstra karyawan, penghargaan pelayanan, kepuasan pelanggan