HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT UMUM GMIM PANCARAN KASIH MANADO

Abstract

Abstract

To know the quality of service felt real by consumer, there is indicator of consumer satisfaction measure which lies in five dimension of service quality. The five dimensions are: Reliability, Tangibles, Responsiveness, Assurance, and Emphaty. Service and satisfaction are two things that cannot be separated, because with the satisfaction of the related parties can mutually correct to where the service provided whether to get better or worse (Kurniati, 2013). Based on the above, the purpose of this study to analyze the Relationship Between Quality Service With Patient Satisfaction in Polyclinic Diseases In General Hospital GMIM Pancaran Kasih Manado.  This research is an analytic research with cross sectional study design which conducted on October 2017 - January 2018 at Poliklinik Disease in General Hospital of GMIM Pancaran Kasih Manado. The sample of research based on the calculation Using Single Proportion Formulas is 97 people. Sampling method by quota sampling. The analysis used chi-square test at ranging from univariate, bivariate, and multivariate.  The results showed that the value of p value between physical evidence (0.001), reliability (0.103), responsiveness (0.047), assurance (0,195), and attention (0,020) with patient satisfaction in Polyclinic Diseases in General Hospital GMIM Pancaran Kasih Manado. There is a relationship between physical evidence, responsiveness, and attention to patient satisfaction in Polyclinic Diseases Internal General Hospital GMIM Pancaran Kasih Manado, while there is no relationship between reliability and assurance with patient satisfaction in Polyclinic Diseases in General Hospital GMIM Pancaran Kasih Manado. Suggestions for improving, upgrading, and developing physical facilities, improving services, making suggestion boxes, for patient complaints in the Outpatient Installation.

Key Word : Quality of service, Patient satisfaction, Relationship, outpatient

Abstrak

Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasaan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut, yaitu : Reliability, Tangibles, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan, karena dengan adanya kepuasan maka pihak terkait dapat saling mengkoreksi sampai dimana pelayanan yang diberikan apakah bertambah baik atau buruk (Kurniati, 2013). Berdasarkan hal tersebut maka tujuan penelitian ini menganalisis Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado.

              Penelitian ini merupakan penelitian analitik dengan rancangan cross sectional study yang dilaksanakan pada bulan Oktober 2017 – Januari 2018 di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado. Sampel penelitian berdasarkan perhitungan Menggunakan Rumus Proporsi Tunggal adalah 97 orang.Metode pengambilan sampel secara quota sampling. Analisis menggunakan uji chi-square di mulai dari univariat, bivariat, dan multivariat.

              Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai p value antara bukti fisik (0,001), kehandalan (0,103), daya tanggap (0,047), jaminan (0,195), dan perhatian (0,020) dengan kepuasan pasien di Poliklinik Penyakit dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado.

              Terdapat hubungan antara bukti fisik, daya tanggap, dan perhatian dengan kepuasan pasien di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado, sedangkan tidak terdapat hubungan antara kehandalan dan jaminan dengan kepuasan pasien di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado. Saran melakukan perbaikan, peningkatan, dan pengembangan sarana fisik, meningkatkan jasa pelayanan, membuat kotak saran, untuk keluhan pasien di Instalasi Rawat Jalan.

Kata Kunci :  Mutu Pelayanan , Kepuasan Pasien, Hubungan, Pasien rawat jalan