Faktor – Faktor Penyebab Komplain Konsumen Pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Karombasan Manado

Venny Rizky Berthama

Abstract


Keluhan konsumen yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui reaksi konsumen dari sebuah perusahaan jasa terutama di perusahaan jasa . Keluhan dari konsumen tidak harus dilihat sebagai hal yang negatif tetapi sebagai sumber belajar dan masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan kinerja layanan dan produk yang ditawarkan . Dengan demikian, mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan keluhan dari konsumen adalah sesuatu yang harus diperhatikan oleh perusahaan dan itu adalah tujuan utama dari penelitian ini . Penelitian ini dilakukan di pelanggan PT Pegadaian (Persero) Cabang Manado Karombasan . Jumlah responden adalah 150 orang yang diambil dengan menggunakan teknik judgment sampling yang dirancang untuk pelanggan yang telah membuat pengaduan sebanyak dua kali atau lebih . Teknik analisis yang digunakan adalah Confirmatory Factor Analysis . Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada lima faktor penyebab adalah : faktor produk , harga atau biaya, pelayanan , emosional , dan manajemen . Kelima faktor harus dipertimbangkan oleh PT . Pegadaian ( Persero ) Cabang Karombasan untuk meningkatkan citra perusahaan.

Kata Kunci : komplain konsumen, analisis faktor eskpolrasi, PT. Pegadaian (Persero) kantor cabang Karombasan

Full Text:

Untitled

Refbacks

  • There are currently no refbacks.